Participants

• Toute personne ayant des contacts téléphoniques réguliers ou occasionnels avec les clients (services commercial, SAV, comptabilité, logistique...).

Objectifs

• Transformer chaque appel en ouverture active auprès du client.
• Gérer efficacement tous les appels et traiter commercialement les situations difficiles.
• Transmettre par l'entretien téléphonique l'image d'une entreprise tournée vers la satisfaction du client

Contenu

LES CLES DE LA COMMUNICATION PAR TELEPHONE

• Identifier les pièges qui vous guettent.
• Adopter un mode de communication compréhensible par tous.
• Utiliser les expressions et mots positifs qui contribuent à l'image de marque.
• Trouver le juste milieu entre l'empathie et l'excès de zèle.

REPONDRE ET TRAITER LA DEMANDE DU CLIENT EN RECEPTION D'APPELS

• La prise de contact.
• Identifier le besoin, la demande par un questionnement ciblé.
• Expliquer, conseiller, orienter commercialement.
• Savoir faire patienter dans les autres cas.
• Traiter efficacement les objections.

CONTACTER LES CLIENTS ET CAPTER LEUR ATTENTION EN EMISSION D'APPELS

• Les spécificités de l'émission d'appels.
• Préparer l'entretien, définir l'objectif.
• Construire le guide d'entretien.
• Rédiger ses phrases d'ouverture de dialogue.
• Trouver LA phrase qui va attirer l'attention du client.

TRAITER LES SITUATIONS DIFFICILES

• Différencier insatisfaction, réclamation et conflit.
• Passer d'une relation complexe à la fidélisation des clients.
• Annoncer avec tact des modifications de délais de livraison, d'intervention du SAV, une hausse de tarif, réclamer un paiement.
• Gérer les cas particuliers : agressifs, bavards, etc.