Pré-requis

Aucun

Participants

toute personne en charge de l’accueil : hôtesses, standardistes, secrétaires, autres collaborateurs.

Objectifs

• Améliorer l’accueil téléphonique
• Mieux gérer l’accueil physique
• Agir contre les agressivités diverses
• Communiquer avec aisance, gagner en confiance
• Valoriser son image et celle de l’entreprise

Contenu

Définir son rôle dans l’entreprise

• Prendre en compte l’importance de l’accueil
• Comprendre son rôle
• Définir ses axes de progrès

 

Communiquer avec professionnalisme au téléphone

• Jouer avec les composantes de la voix
• Employer un vocabulaire professionnel
• Traiter les appels entrants et sortants

 

Utiliser les techniques de base de la communication

• Développer son sens de l’écoute
• Reformuler, questionner, s’adapter aux clients
• Etre congruent, manier la synchronisation
• Respecter les zones d’interaction

 

Accueillir en face à face

• Gérer son espace
• Optimiser son image
• Employer les techniques de communication
• Accueillir les personnes fragilisées
• Déchiffrer le non verbal

 

Gérer les situations délicates

• Anticiper les difficultés
• Faire face aux clients agressifs, difficiles, exigeants
• Démêler les conflits
• Conclure positivement