Pré-requis

• Un bon niveau de connaissances générales.

Participants

• Toute personne appelée à tenir le standard d’une société et à recevoir et orienter des visiteurs.

Objectifs

• Valoriser l'image de qualité de la société.
• Améliorer l'efficacité de l’accueil physique.
• Assurer l’accueil téléphonique.
• Gérer les situations de crise.

Contenu

LES TROIS ASPECTS DE L’ETRE HUMAIN EN COMMUNICATION

• Aspect physique : la voix (la tonalité, le volume, l’articulation …) l’attitude, l’organisation…
• Aspect relationnel : valoriser l’ image de marque de l’entreprise, accueillir, écouter, comprendre , s’adapter , réussir…
• Aspect de communication : le vocabulaire, phrases courtes annonce de la société, s’informer pour informer avec efficacité.

LA RELATION TELEPHONIQUE

• Accueillir en professionnel.
• Développer son potentiel verbal : le sourire, le débit, la formulation positive.
• Accueillir et identifier son correspondant. Gérer l’attente, la saturation des postes.

LES SITUATIONS DELICATES AU TELEPHONE

• Gérer le téléphone et les visiteurs : accueil de visu et téléphonique.
• Les priorités…
• Reformuler pour mieux comprendre et assurer de la compréhension.
• Gérer les différents caractères de clients : les stressés, les furieux, les inquiets…
• Optimiser le temps passé au téléphone.

LES ROLES DE L’HOTESSE D’ACCUEIL

• Orienter le client.
• Transmettre une information.
• Répondre au téléphone.

L’IMAGE DONNEE

• Les enjeux d’une bonne présentation
• Le verbal et le non verbal
• La congruence verbale et non verbale

DIRIGER UN DIALOGUE

• Poser les bonnes questions (typologie des questions essentielles pour conduire un entretien).
• Reformuler les attentes (comprendre et diagnostiquer la situation).
• Répondre ou ne pas répondre aux questions.
• Choisir ses arguments (quel type d’argument pour quelle réponse).

L’ASSERTIVITE ET L’AFFIRMATION DE SOI

• Qu’est-ce que l’assertivité ?
• Autodiagnostic de son assertivité.
• Les outils de l’assertivité.

GERER LES SITUATIONS DE CRISE

• Autodiagnostic de la personnalité.
• Repérer ses propres attitudes ou (ré)actions génératrices de conflits.
• Le contrôle émotionnel.
• Les différentes phases du conflit oral.
• L’acronyme C.A.L.M.E.R. au service de la relation conflictuelle.
• La sécurité et l’estime en tant que besoins fondamentaux (selon A. Maslow).
• Développer son attitude d’écoute (l’écoute active, l’écoute passive, l’écoute flottante).
• La typologie des interlocuteurs.
• Savoir dire "non" et rester positif dans le traitement des demandes.
• Répondre aux objections (les différentes méthodes de réfutation).
• Construire une réponse malgré les impératifs dictés par les clients.
• Développer autorité et compétence.