Participants

• Secrétaires, assistantes et tout collaborateur en contact téléphonique avec le public.

Objectifs

• Renforcer son aisance et la qualité de sa communication téléphonique.
• Maîtriser les bons réflexes téléphoniques.
• Se sortir habilement des situations difficiles.
• Gagner du temps et de l'efficacité.

Contenu

LES EXIGENCES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

• Cultiver les atouts et maîtriser les contraintes de l'outil.
• Trouver le ton et les mots justes de sa présentation.
• Utiliser sa voix comme un outil.
• S'organiser en équipe avec l'outil téléphone.
• Utiliser ses fonctionnalités.

STRUCTURER L'ENTRETIEN ET GERER LE TEMPS

• Aborder par étapes l'entretien et cadrer le temps de l'appel.
• Écouter, questionner, reformuler pour une communication efficace.
• Conclure l'appel et prendre congé sur une bonne impression.

TRAITER L'APPEL AVEC TACT ET PERTINENCE

• Filtrer élégamment, faire patienter.
• Transférer et reprendre avec courtoisie un correspondant.
• Prendre un message pertinent et fidèle.
• Préparer et réussir ses appels.

ÊTRE A L'AISE DANS LES SITUATIONS DELICATES

• Mettre en confiance, désamorcer les tensions.
• Canaliser un interlocuteur bavard.
• Calmer un mécontent, un agressif.
• Gérer un impatient.
• Déjouer les manœuvres d'intimidation.