Pré-requis

Aucun pré-requis.

Participants

Tout public désirant maîtriser l’outil téléphone en réception.

Objectifs

• Professionnaliser son accueil téléphonique.
• Poser les nouvelles bases d'un contrat-qualité.
• S'approprier les meil-leures techniques et s'entraîner à les mettre en oeuvre.

Contenu

MAITRISER LES TECHNIQUES FONDAMENTALES DE LA COMMUNICATION TELEPHONIQUE

• La communication verbale
• La voix (ton et volume, rythme et débit)
• Le langage (le vocabulaire conventionnel, les mots et expressions à éviter et à privilégier)
• L´écoute (active, passive)

LES SAVOIR-FAIRE DE BASE

• Décrocher
• Se présenter
• Intercepter un appel
• Identifier l´appelant
• Transférer un appel
• Prendre un message
• Mettre en attente
• Gérer le double appel
• Ré-orienter un appel
• Les annonces vocales
• Les règles de courtoisies intra-entreprise

LES ETAPES DE L´ENTRETIEN

• Accueillir un interlocuteur
• Identifier son interlocuteur
• Inviter son interlocuteur à s´exprimer et l´écouter
• Poser les bonnes questions (questions ouvertes et questions fermées)
• Reformuler la demande (re-formulation simple, re-formulation positive)
• Donner une réponse (solution immédiate ou solution différée)
• Conclure et prendre congé

LES SAVOIR-FAIRE DE POINTE

• La demande de renseignements
• Les réclamations
• La gestion des conflits
• Les clients difficiles (M. Toutlemonde, M. Agressif, M. Grossier, M. Gros-Bonnet, M. Bavard, M. Menteur)

METHODE PEDAGOGIQUE

• Exposé interactif
• Nombreux exercices pratiques et ludiques
• Jeux de rôle (à partir des situations proposées par les participants) avec écoute, analyse et correction des entretiens enregistrés