Pré-requis

Aucun

Participants

toute personne en contact avec les clients souhaitant améliorer son relationnel.

Objectifs

• Communiquer efficacement
• Développer son sens de l’écoute
• Fidéliser le client
• Gérer les réclamations
• Instaurer un climat de confiance

Contenu

Véhiculer une image positive de l’entreprise

• Instaurer un climat de confiance
• Cerner les atouts de son entreprise

S’adapter aux différents modes de communication

• Analyser son mode relationnel
• Communiquer selon le mode du client

Ecouter efficacement

• Améliorer son écoute active
• Rester centrer sur le client
• Découvrir les différents dispositifs d’écoute
• Repérer les dispositifs simples à réaliser

Fidéliser et satisfaire le client

• Distinguer fidélisation et satisfaction
• Identifier différentes techniques de fidélisation
• Etablir un baromètre de satisfaction

Gérer les situations délicates et préserver la relation client

• Relancer les impayés
• Répondre à une réclamation
• Communiquer une mauvaise nouvelle
• Refuser une demande
• Conclure positivement

Formaliser le suivi client

• Remonter les informations
• Programmer le suivi