Pré-requis

Aucun

Participants

toute personne désireuse d’améliorer sa communication téléphonique : standardistes, secrétaires, hôtesses, autres collaborateurs.

Objectifs

• Augmenter son aisance au téléphone
• Acquérir un vocabulaire professionnel
• Utiliser les techniques de communication
• Gagner en efficience
• Gérer les situations délicates

Contenu

Communiquer par téléphone

• Comprendre les particularités de la communication par téléphone
• Utiliser les différentes composantes de la voix
• Repérer ses axes de progrès
• Connaître les fonctionnalités de l’outil téléphonique

Traiter les appels téléphoniques

• Piloter les appels entrants
• Filtrer, transférer les appels
• Traiter les doubles appels
• Transmettre un message
• Rappeler un correspondant, laisser un message exploitable

 

Conduire l’entretien téléphonique

• Employer les techniques de communication
• Connaître les différentes étapes d’un entretien
• Conduire l’entretien avec facilité
• Accorder le temps approprié

 
Gérer les situations délicates

• Anticiper et mettre en confiance
• Répondre aux réclamations
• Avoir la bonne attitude face aux agressifs, bavards timides
• Conclure efficacement