Pré-requis

Pour suivre ce cours, les stagiaires doivent :

• avoir acquis de l'expérience en matière de support des versions précédentes du système d'exploitation Windows ;
• être familiarisé avec les systèmes de tickets de support technique ;
• savoir faire des recherches dans des bases de connaissances en ligne et locales ;
• savoir exécuter des commandes à partir d'une fenêtre de commande, telle que l'invite de commandes DOS ;
• avoir des connaissances en matière de matériel informatique et de périphériques, notamment savoir utiliser le gestionnaire de périphériques Windows et rechercher des périphériques non pris en charge ;
• avoir des connaissances de base de TCP/IP, notamment savoir pourquoi il est nécessaire d'avoir une adresse IP valide ;
• avoir des connaissances de base de Windows et d'Active Directory, par exemple savoir ce que sont les comptes d'utilisateurs de domaine, les profils d'utilisateurs, l'appartenance à un groupe et savoir différencier les comptes d'utilisateurs de domaine des comptes d'utilisateurs locaux ;
• posséder des notions de base sur les applications, notamment la façon dont un client communique avec le serveur dans les applications client/serveur ;
• savoir lire un fichier journal, notamment en comprendre la chronologie, l'ordre séquentiel, la gravité, etc.

En outre, il est recommandé (mais non obligatoire) que les stagiaires aient suivi les cours ci-après :

• Installation et configuration du système d'exploitation Windows Vista
• Configuration des applications Windows Vista pour l'informatique mobile

Important : ce produit de formation se révèle le plus utile pour les personnes qui envisagent de mettre en pratique leurs nouvelles connaissances et compétences immédiatement après la formation.

Participants

Ce cours s'adresse aux informaticiens expérimentés amenés, au sein de leur entreprise, à résoudre des problèmes relatifs à divers domaines : systèmes d'exploitation, applications bureautiques, appareils mobiles, connectivité réseau et matériel.
En tant que que professionnels, les stagiaires doivent résoudre rapidement les problèmes en alliant leur expertise technique, leurs compétences en matière de résolution des problèmes et de prise de décision, ainsi qu'une parfaite compréhension de l'environnement technique et commercial dans lequel ils travaillent.
Ils doivent prendre en compte toutes les variables, justifier la façon dont ils résolvent les problèmes avec une approche logique et évaluer les compromis entre les exigences et les contraintes techniques et de l'entreprise.
Les stagiaires doivent déjà avoir utilisé Microsoft Windows XP-SP2 et peuvent avoir acquis une expérience en matière de systèmes d'exploitation Windows Server.
Dans le cadre de leur travail, ils doivent se tenir informés des nouvelles versions et des changements technologiques.

Objectifs

À la fin de ce cours, les stagiaires seront à même d'effectuer les tâches suivantes :

• planifier et appliquer une méthodologie de résolution des problèmes propre à une organisation ;
• décrire dans quelle mesure la plateforme Windows Vista permet de répondre aux exigences en matière de résolution des problèmes dans des domaines techniques importants ;
• identifier la méthode la plus appropriée pour résoudre des problèmes survenant sur des ordinateurs Windows Vista ;
• identifier les outils Windows Vista qui peuvent être utilisés lors du processus de résolution des problèmes ;
•identifier les principaux outils de maintenance devant être utilisés pour les opérations informatiques de leur entreprise ;
• décrire comment les outils de surveillance et d'optimisation de Windows Vistapeuvent aider à résoudre les problèmes et à garantir que les ordinateurs fonctionnent de manière optimale.

Contenu

Module 1 : Méthodologie de résolution des problèmes

Ce module explique ce qu'est une méthodologie de résolution des problèmes, son rôle dans une entreprise et comment elle peut être utilisée pour améliorer la fonction d'assistance dans une organisation.

• Vue d'ensemble d'une méthodologie de résolution des problèmes
• Vue d'ensemble des étapes du processus de résolution des problèmes
• Résolution des problèmes par domaine

Travaux pratiques : Préparation du dépannage à distance

• Obtention à distance des informations de Windows Vista
• Utilisation à distance de l'outil Informations système

Module 2 : Résolution des problèmes de système d'exploitation

Ce module explique comment identifier et résoudre les
problèmes de démarrage du système d'exploitation, ainsi
que ceux liés aux services que le système d'exploitation
exécute.

• Vue d'ensemble du processus de démarrage de Windows Vista
• Résolution des problèmes de démarrage de Windows Vista avec Windows RE
• Résolution des problèmes relatifs aux services du système d'exploitation

Travaux pratiques : Résolution des problèmes de système d'exploitation

• Collecte des informations système et mise au point d'un plan d'action
• Implémentation du plan d'action proposé
• Démarrage de Windows Vista en mode minimal

Module 3 : Résolution des problèmes de matériel

Ce module explique comment résoudre les problèmes liés au matériel, ainsi que les problèmes de périphérique à l'aide des outils Windows Vista.

• Vue d'ensemble de la résolution des problèmes de matériel
• Gestion des pannes physiques
• Gestion des pannes de pilotes de périphériques
• Résolution des problèmes d'impression dans Windows Vista
• Résolution des problèmes sur des ordinateurs protégés par Microsoft BitLocker

Atelier pratique : Résolution des problèmes de matériel

• Collecte des informations fournies par les clients et mise au point d'un plan
d'action
• Résolution des problèmes d'impression
• Vérification des pilotes de périphériques signés

Module 4 : Résolution des problèmes de réseau

Ce module explique comment identifier la cause la plus probable des problèmes de réseau dans plusieurs scénarios de réseau donnés.

• Identification des paramètres réseau
• Résolution des problèmes de connectivité du réseau

Atelier pratique : Résolution des problèmes de réseau

• Collecte d'informations auprès des clients
• Collecte d'informations pertinentes concernant l'ordinateur
• Résolution du problème

Module 5 : Résolution des problèmes liés à la sécurité

À la fin de ce module, les stagiaires seront à même de résoudre des problèmes dus à la configuration de la sécurité, par exemple, le contrôle de compte d'utilisateur (UAC) et le Pare-feu Windows.

• Présentation du contrôle de compte d'utilisateur
• Résolution des problèmes liés aux comptes d'utilisateurs
• Implémentation du Pare-feu Windows
• Implémentation de Windows Defender

Atelier pratique : Résolution des problèmes liés à la sécurité

• Collecte des informations système et client et mise au point d'un plan d'action
• Implémentation d'un plan d'action
• Autres vérifications de sécurité

Module 6 : Résolution des problèmes liés aux applications

À la fin de ce module, les stagiaires seront à même de résoudre des problèmes provoqués par certaines applications non compatibles avec Windows Vista.

• Résolution des problèmes liés aux applications Windows
• Résolution des problèmes liés aux applications Web

Atelier pratique : Résolution des problèmes liés aux applications

• Analyse des informations recueillies et identification des causes probables d'un problème d'application Web
• Implémentation d'un plan d'action

Module 7 : Maintenance et optimisation de Windows Vista

À la fin de ce module, les stagiaires seront à même d'identifier les outils qui peuvent être utilisés pour maintenir un système d'exploitation en bon état de fonctionnement et optimiser ses performances.

• Maintenance de Windows Vista
• Optimisation des performances de Windows Vista
• Surveillance de Windows Vista

Atelier pratique : Maintenance et optimisation de Windows Vista

• Analyse des informations recueillies et identification des causes probables
d'un problème de performances survenant sur un ordinateur
• Implémentation d'un plan d'action
• Affichage et interprétation des rapports dans l'analyseur de performances